海汽集團制度化管理 提升駕駛員服務水平

來源：     作者：陳曼莉    2011-12-14

　　南海網?？?2月14日消息(南海網記者吳維楊)2011年，海南海汽運輸集團有限公司(以下簡稱海汽)迎來60歲生日。記者今天從海汽督察部了解到，海汽作為我省最大的道路運輸綜合服務提供商，在旅游行業創先爭優的活動中，通過內外務的良好管理，用踏實的作風走好創先爭優路。

　　內務：制度化管理

　　安全生產，規范管理，這是每個現代化企業必須遵守的游戲規則，尤其在運輸類企業，安全生產始終貫穿其中。對于創先爭優的開展，海汽堅持“安全第一，預防為主”的方針，強化安全生產管理，層層落實安全生產責任，把安全管理和防范措施落到實處，通過制定《安全工作管理規定》、《駕駛員安全操作規程》等一系列規章制度規范安全生產。

　　“比如開車過程中打電話，不系安全帶，儀表不佳等行為我們是見到一起查處一起”，督察部經理王曉方介紹，在每一輛海汽車上了，都設有GPS監控，對駕駛員的開車起步模式，是否掛空擋行駛，是否使用翻新輪胎都有密切的監控，這樣可以讓后方的管理部門能有效掌握駕駛員行車狀態，使安全生產過程得到嚴密監控，安全隱患得到有效排查與治理。

　　王曉方告訴記者，除了制度化管理，在員工中還采取“走出去、請進來”、互幫互教、標榜示范等方式，以及開展形式多樣、內容豐富的“周三”安全學習。

　　而每月一次的安全、機務分析會，以及每季度召開一次安全生產形勢分析會，都讓員工如何解決出現的新情況、新問題有更加全面的了解，這樣不斷提高安全管理水平。

　　外務：提升海汽駕駛員服務水平

　　2009年和2010年，海汽集團參與海南省道路運輸局組織的市縣際定線旅游客運班線經營權投標，均以第一中標人身份獲得共200臺旅游車經營權。開始“涉水”旅游行業。

　　有了車，那就需要司機。在目前旅游客運的560名司機當中，有30%來自不同行業，“懶散，不注重儀表等不良形象都是難以成為新海汽駕駛員”，海汽督察部經理王曉方告訴記者，一些從其他行業轉投海汽的駕駛員，對服務意識不高，自由散漫慣了，由于無法度過適應期，紛紛離開。王曉方認為，旅游行業無小事，身為一名旅游客運車輛的司機，如果不從嚴要求自己，將無法服務好每位游客。

　　在日常的服務中，司機較多與不同的旅行社配合服務。兩者的服務好壞游客自然看在眼里。為此，海汽讓游客和導游對司機進行評價，然后隨機抽取車輛對其打分，并建立回訪制度來綜合評定駕駛員的服務質量。此外，海汽旅游客運部門還經常讓資深導游前來講課，讓駕駛員能在導游體會中認識和發現服務中的不足，共同配合好服務。