補千元才給鑰匙 "導游門"曝旅游業潛規則

來源：新華網海南頻道     作者：陳曼莉    2012-02-14

 

這是鄭先生所報旅游團的海南地接社“沙洲國際旅行社”( 2月10日攝)。新華社記者 郭程 攝

　　繼海南省三亞市“宰客門”“打人門”事件之后，近日網絡再度爆出三亞“導游門”事件。網上一段視頻曝光了山東游客鄭先生在三亞入住酒店時被當地導游要求追加1000元，“不交錢就不給鑰匙”，此外，導游沒有按照行程預定的路線帶團游覽，還強迫游客購物消費。“中國網事”記者就這段視頻曝光的內容進行了深入調查。

　　游客投訴導游宰客：不交錢拿不到房間鑰匙

　　近日，網絡上一段視頻曝光了山東游客鄭先生在海南旅游的不愉快經歷。視頻上說，臘月二十五，鄭先生一家三口花了8000多元報名海南三亞雙飛五日旅行團，可是卻在三亞碰到了一連串的窩火事。

　　鄭先生在視頻中說，導游要求游客每人追加1000元，當時車上有32人，其中一半交了錢，包括自己在內的15人沒交。“吃完飯在酒店里，交了錢的游客，導游就給鑰匙，沒交錢的他就不給，導游說‘你們再想想，不交錢我們不給鑰匙’。”鄭先生說，當晚，15名游客在大廳里等待了三四個小時。在此期間鄭先生打電話向當地旅游部門和110投訴，但鄭先生稱“他們可以說有點置之不理”。

　　除了強行收錢外，鄭先生稱，導游并沒有按照原來規劃好的路線游覽，很多計劃之內的景點都沒有去，而是按導游的線路走。鄭先生說，導游還強迫游客去一些消費場所購物，“一個人消費不能少于50塊錢，導游在車上明擺明地跟我們這么說。”

　　這段視頻被廣泛轉載，引發網友熱議。網友紛紛對鄭先生的遭遇表示氣憤，將矛頭直指海南和三亞旅游業。一些網友表示，三亞再不整治，不僅會影響以后的旅游業，還會給整個中國的旅游業抹黑。還有一些網友表示本來打算今年去三亞旅游，現在也要改變計劃了，“挨刀畢竟難受”。

　　網友“荷塘粵色”說：“國內的旅游業太黑了，其實在哪都有這種宰客情況的，當然海南最黑了。國家相關部門早就應該加大力度管管了，都是這些部門不作為才會導致國內旅游業混亂和宰客事件頻出。”搜狐一名網友表示，旅行社和當地導游簡直就是蛇鼠一窩，這么看來旅游欺詐簡直就是旅游行業的潛規則，管理部門該下狠心規范旅游市場了。

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　　主管部門、當事導游回應投訴

　　根據視頻反映的情況，記者試圖電話采訪當事人鄭先生，但鄭先生手機一直處于關機狀態。

　　9日，記者來到三亞市旅游質監所采訪。該所負責人說，游客鄭先生是在山東旅行社報的團，地接社是位于海口的海南沙洲國際旅行社。他們看到網上的視頻后，趕緊了解相關情況，把值班日志都翻了出來，并沒有發現鄭先生的投訴記錄。他表示，海南省旅游部門已介入調查。

　　“經過初步調查，證實了事發地不在三亞，鄭先生是在萬寧市興隆進行的投訴。”海南省旅游稽查總隊稽查科科長李孝榮說，目前萬寧市旅游質監所正在對整個事件進行調查。“如果鄭先生反映的情況屬實，將依據《海南省旅游條例》和《旅行社條例》對相關旅行社和導游進行處罰。”李孝榮說，海南在建設國際旅游島，對違規企業和從業人員的態度很堅決，發生一起查處一起。

　　地接社海南沙洲國際旅行社總經理蘇興祝說，這個團由海南海天假期旅行社山東分公司直接發過來，至于和山東旅行社是什么關系他并不清楚。蘇興祝說，在事件發生的當時他就知道了情況。1月19日晚，游客入住萬寧興隆新中水酒店，鄭先生在酒店大堂打電話向萬寧市旅游委投訴。他當晚就接到了萬寧市旅游質監所的電話，于是立即打電話給導游，讓他妥善解決問題。

　　據蘇興祝介紹，視頻中的導游確系收了1000元的“鑰匙費”。事情發生后的第二天，導游將1000元的費用都退還給了游客，并且旅行社還更換了導游，接下來的行程也完全按照原來的行程單走。

　　針對鄭先生反映的種種問題，記者采訪了當事導游楊敏。對于強迫游客交錢一事，楊敏解釋說：“行程是散客團，要求客人來海南有自費景點，所以我在車上說要交費，這是有規定的。”

　　楊敏承認說，當晚在酒店，他確實“緩一點給鑰匙”，想弄清楚這些游客為什么不交錢，因為組團社應該都交代過，他希望游客再跟他們的組團社核實一下情況。據他講述，當時，他讓不交錢的游客在酒店大堂等一下，帶著已交費的游客去看另行付費的表演，大約半小時后回到酒店。然后，他接到了萬寧市旅游委的電話，問他“是不是不給游客鑰匙”，他表示“現在就給鑰匙”。同時，他在電話里向萬寧市旅游委說明了情況，萬寧市旅游委要求他一定要安撫好游客。

　　楊敏說，結果鄭先生不拿鑰匙不進房間，非要等旅游局過來處理。他只好陪鄭先生在大堂等，大約等了兩個小時，看到沒有人到現場，鄭先生才拿了鑰匙進房間。

　　據楊敏介紹，游客團有30人，17人參加了自費項目，13人不參加。“散客團每個人的行程都有所差別，導游按行程所列景點走完，可自行安排景點的前后順序，但不會擅自增加、減少景點。”

　　對于強迫購物，楊敏表示，他并沒有強制游客購物，只是說“來了海南島，給親戚朋友賣點土特產，不買多的，買個三五十元也可以”。

　　貴州的羅女士也是這個散客團的游客。在電話中，羅女士告訴記者，她交了1000元的自費項目費用，貴州的組團社事先說明了有自費景點，可自愿選擇，但導游說要跟著大家走，有強迫游客交費的意思。“海南的旅游確實需要整頓了。”她說。

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　　導游自曝旅游行業潛規則：“零負團費”屢禁不止

　　據蘇興祝介紹，這個散客團的地接費是每位游客680元，包含了五天四晚的吃、住、行和景點費用。對此，記者產生了疑問：從臘月二十五至除夕是海南旅游高峰期，五天四晚游居然只需要680元？蘇興祝解釋說，這個團的住宿標準不高，旅行社拿房的價格在70元至80元。當記者問到利潤從何而來時，蘇興祝表示，這個團的行程有購物點。

　　記者在海南沙洲國際旅行社出示的行程單上看到，每天的游覽行程中都列有一些另行付費項目，從20元至198元不等。

　　為什么會有這些自費項目？這追加的1000元又意味著什么呢？導游楊敏解釋說，這是對整個旅行費用的補充，原來的費用是肯定不夠的。

　　楊敏說：“我們也希望客人開心，享受愉快的旅游，但導游的生存環境比較困難。”他告訴記者，如果這個散客團游客不交費的話，整個旅游費用肯定相差比較多，他自己還要倒貼每位游客幾百元。“大家都不容易，導游給游客服務，也希望掙回一份工資，否則就是義務勞動。”楊敏說，“不能辛苦了這幾天，還要自己掏錢，連基本生活都過不下去。”他只是盡量勸說客人交錢，也不希望跟客人發生矛盾。他表示，在他接觸的客人中，大部分人都能理解。

　　這實際上就是旅游行業一直存在的“零負團費”潛規則。“每個行業都有它的生存之道，我做了七八年的導游，也深有感觸。”楊敏說，“零負團費”其實很多地方都存在，但海南嚴重一點。為了競爭客源，旅行社在價格方面會定得低一些，旅游市場整個環境和操作模式是這樣，這也是一種“游戲規則”。

　　三亞市導游管理中心主任黃志明說，這幾年政府一直在制止“零負團費”，卻屢禁不止。“組團社如果沒有低價誘惑，游客能來嗎？導游如果不收這個費用，就無法彌補虧空。”他說，據他了解，“零負團費”最高已經負到每位游客800元，其中很大一部分都是導游個人在承擔。“這不是一個人的行為，整個市場都是這樣。”

　　黃志明表示，雖然“零負團費”具體操作人員是導游，但涉及的方面太多，除了旅行社和導游，還涉及景區、餐飲、購物、演藝等多方面，這些不是一個旅游部門能管得了的。他說，酒店、旅游景點價格虛高、餐飲店和購物點高額回扣、街頭亂發傳單等問題，涉及物價、工商等多個部門，治理“零負團費”單靠一個旅游部門肯定不行。 “問責的當事人是導游，但旅游管理者需要共同反思。”黃志明說。(記者 周慧敏)