提升游客滿意度 海口開展4項旅游市場專項整治

來源：     作者：王吉拉    2012-05-27

        記者從海口市旅游委獲悉，2011年1月至2012年4月17日止，海口市共接到旅游有效投訴152件，其中書面投訴21件，電話投訴131件。

據(jù)分析，今年的投訴主要集中在旅行社未按合同約定履行行程安排，或行程安排不合理；旅行社不簽訂旅游合同，用宣傳單代替合同和行程單；廣告標(biāo)價低，實際費用高；因旅游者個人原因退團(tuán)，或天氣原因改變行程、減少景點，產(chǎn)生退款糾紛；旅行社降低合同約定的餐飲住宿標(biāo)準(zhǔn)等。投訴導(dǎo)游人員變相強(qiáng)迫旅游者參加自費項目或購物活動；投訴賓館飯店硬件設(shè)施不達(dá)星級標(biāo)準(zhǔn)；住宿停車得不到安全保障等。投訴景區(qū)的問題包括，旅游者因參加景區(qū)娛樂項目意外受傷，產(chǎn)生賠償糾紛；景區(qū)收費不合理、不執(zhí)行節(jié)日期間門票的優(yōu)惠活動等。在購物方面，存在購物點銷售人員誘導(dǎo)、欺騙旅游者，所購假冒商品，返程后難以退換等。

    為了提升游客滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量，今年5月至12月，海口計劃陸續(xù)開展四項旅游市場整治行動，一是旅行社專項檢查。全面檢查海口地區(qū)旅行社的企業(yè)經(jīng)營條件、旅游業(yè)務(wù)合同等管理是否規(guī)范。二是星級旅游飯店專項檢查。主要檢查星級飯店的環(huán)境衛(wèi)生、餐飲衛(wèi)生、公共設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、旅游經(jīng)營數(shù)據(jù)填報等情況。三是非星級旅游飯店專項檢查。主要檢查非星級旅游飯店的環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施、旅游經(jīng)營數(shù)據(jù)填報以及是否存在虛假廣告宣傳行為，以非星級冒用星級、低星級冒用高星級，是否降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致游客投訴等情況。四是旅游景區(qū)專項檢查。主要檢查旅游景區(qū)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生是否整潔干凈、旅游標(biāo)識標(biāo)牌是否規(guī)范齊全、各項服務(wù)是否文明規(guī)范、景區(qū)內(nèi)部交通是否規(guī)范有序等情況。

另據(jù)了解，2012年第一季度有13家旅行社工作不認(rèn)真、填報數(shù)字不及時，影響了全市旅游企業(yè)統(tǒng)計調(diào)查工作進(jìn)度。主要為海南東方假期國際旅行社、海南黃金海景國際旅行社、海南海之南旅行社、海南鏡泊國際旅行社、海南樂之洋旅行社、海南百事通旅行社、海口新國旅旅行社、海南圣和旅行社、海南鼎頂旅行社、海南美麗海岸旅行社、海南同行天下旅行社、海南奧林匹克國際旅行社、海南金芒果旅行社。“希望各旅行社引以為戒，汲取教訓(xùn)，切實加強(qiáng)內(nèi)部管理，自覺接受旅游行政管理部門的管理和監(jiān)督，確保國家、省市各項政策措施的落實執(zhí)行。”海口市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。