三亞12301熱線增加微信等多渠道受理旅游投訴

來源：     作者：黃蕾    2014-08-16

 　　記者14日從三亞市旅游委獲悉，三亞市正式啟動12301旅游資訊平臺升級改造工作，增加電話、網絡、短信、微信等多渠道投訴受理等6大內容。

　　在充分整合現有監督力量和資源的基礎上，12301熱線與市長熱線12345加強聯通，將所處理旅游投訴記錄提供給相關部門，并對有關問題開展“由表及里”的專項整治。今后，三亞將對所查處違法企業和個人，列入 “黑名單”，在旅游政務官方網上予以曝光。

　　同時，為充分發揮12301熱線即時和互動的優勢，三亞將對該平臺在硬件上進行改造升級：一是構建電話網絡短信微信等多渠道投訴受理平臺;二是根據要求自動生成統計報表和數據分析;三是智能分配呼叫任務和實時完成客戶滿意度統計;四是改善現有錄音系統;五是建立海南省省旅游信息知識庫，方便接線員及時解答游客疑惑;六是完善12301呼叫中心投訴處理流程。

　　三亞市旅游質監局局長張理勛表示，12301熱線與社情民意面對面，使其成為旅游市場上各種問題的曝光臺。12301熱線除了受理游客對旅游事件的投訴外，也接受業內各旅游企業對行業問題以及旅游執法者違規執法的舉報，為旅游市場整治工作明確方向，推動三亞旅游市場秩序不斷向好。

　　據悉，僅2014年上半年，12301旅游資訊平臺共接受旅游咨詢與投訴2851件，為游客爭取到理賠金額共計196.54萬元，同比增長50.01%。(記者黃媛艷 通訊員趙江薇)