三亞完善旅游咨詢服務站強化智慧旅游

來源：海南日報     作者：黃蕾    2015-03-17

　　隨著旅游普遍化和多樣化，提升旅游服務成為眾多度假目的地關注的熱點。記者13日從三亞市旅游委獲悉，三亞通過完善旅游咨詢服務站、升級12301平臺、強化智慧旅游等方式，讓游客開心而來，滿意而歸。

　　三亞在全市已建成大東海、天涯海角、鳳凰機場、鳳凰島碼頭、大小洞天、解放路步行街、三亞灣藍海站7個旅游咨詢服務站的基礎上，2014年年底開始再建設三亞高鐵站、吉陽站、春園站、海月廣場站、亞龍灣站等5個旅游服務站，完善旅游公共服務體系。

　　新設立的5個旅游咨詢服務站將提供旅游咨詢服務、自助查詢服務、公益性服務和旅游投訴服務。服務站內將設立電子信息觸摸屏和電腦，供游客免費上網、信息查詢，免費供應三亞旅游地圖、三亞旅游消費指南（美食、娛樂、購物、住宿、游覽）等旅游宣傳資料，解答游客和市民吃住行游購娛等各方面的問題；設置游客休息區，提供飲水、手機充電、輪椅、嬰兒車出租等服務；同時，服務站還將協助三亞旅游質量管理局受理旅游者的各種投訴，并向游客提供有關旅游政策、法律法規等咨詢服務。

　　散客時代，為暢通游客旅游咨詢投訴渠道，三亞今年加大12301旅游咨詢投訴平臺升級改造工作。改造完成后，12301平臺將構建電話、網絡、短信、微信等多渠道投訴受理平臺；建立信息存儲系統，根據要求將自動生成統計報表和數據分析；建立信息反饋機制，實現智能分配呼叫任務和實時完成客戶滿意度統計；現有錄音系統將逐步改善；全省旅游信息知識庫的建立，將方便接線員及時解答游客疑惑；12301呼叫中心辦公系統將日趨完善，提高投訴、咨詢件處理的效率。

　　為更加及時、準確地向游客傳遞三亞旅游資訊，適應三亞旅游發展“精品化”、“國際化”的發展需要，三亞將搭建多個面向國際市場的三亞旅游官方網外文版網站，一期有望建成上線英文版、俄文版及韓文版。

　　同時，三亞將加快智慧旅游建設的步伐。三亞將建設“三亞旅游統計信息管理平臺”，充分利用大數據技術，全面整合政府、旅游行業、公眾消費者信息，構建三亞旅游統計信息管理平臺，實現政府、企業與公眾之間充分的互動和溝通，實現信息對稱和共享；充分利用技術手段，應用大數據挖掘技術，記錄旅游服務消費過程中所有的行為，并建立智能評價模型，能夠全面量化旅游服務，分析研究公眾對旅游服務產品的選擇、消費、評價等行為。

　　三亞將優化旅游企業產品的設計與服務流程；建立更加快速有效的旅游安全及應急救援的預防與處置措施。三亞旅游委將協助指導各區一級旅游文體局建設旅游官方網、官方微博微信、電商直銷平臺，形成全市風格統一、資源共享、數據互通的旅游官方資訊服務平臺。（記者黃媛艷）