付費選座擴至國內航線 旅客吐槽：收了錢沒服務

來源：金羊網     作者：黃蕾    2015-09-21

　　 金九銀十本就是旅游旺季，再加上中秋、國慶假期臨近，出行機票越發搶手。

　　然而，近期中國國際航空(下稱“國航”)開始在北京出港的國內航班上推出100元的付費選座產品“座享其程”。不少乘客吐槽，航空公司價高服務少，有變相漲價之嫌，且擔心有進一步擴大的苗頭。國航回應稱，發展特殊艙位是為滿足旅客差異化座位需求，不排除未來擴大范圍的可能，但還要看市場反應。

　　現象 付費選座擴展至國內航線

　　繼在國際航線實行付費選座后，國航本月將付費選座范圍擴大至國內航線。

　　國航宣布自9月9日起，在國航北京出港的國內航線推出付費選座產品“座享其程”。旅客可付費選擇100元的國內航線經濟艙第一排和緊急出口等大空間座位。

　　據悉，國航的“座享其程”產品最開始適用于北京、上海等地至歐洲、 美洲、 澳大利亞 、非洲等洲際航線，此后又擴大至北京、上海、杭州等地至首爾、濟州、東京、平壤等亞洲航線。此次，付費選座直接擴大至北京出港的內地航線。

　　然而國航此舉并不是國內第一，海航2014年底就嘗試在北京始發的國內航線上推出名為“至優座選”的選座產品；今年4月20日擴大至海口、西安、太原始發的國內航線。

　　此外，南航、東航也并未缺席付費選座產品，但目前還是集中在國際航線上。

　　今年5月份，南航正式在12條廣州始發的國際航線上低調推出“付費選座”產品。東航也在上海始發至紐約、洛杉磯等12條國際航線推出“優選座位”產品。

　　盡管各大航空公司的付費選座產品叫法不一，但國際航線付費座位都分布在經濟艙第一排、緊急出口和靠近過道位置，價格為50元~600元不等；國內航線的付費座位則集中在經濟艙第一排和緊急出口處，價格在100元上下。

　　乘客反應

　　對于航空公司在國內航線試水選座付費，乘客褒貶不一。部分乘客認為，花額外的錢，可以享受更加方便舒適的旅程；不少乘客則對于經濟艙分三六九等表示難以理解。

　　贊 更舒適更方便

　　經常出差歐美的劉小姐告訴記者，國際航線動輒十幾小時，坐在前排，上下飛機快捷方便，餐飲也來得快。靠近過道的位置，無論是起身小幅度活動還是去洗手間，都方便得多。窗口的話，可以觀看風景，打發旅途時間。

　　從事外貿工作，經常奔赴海外的汪先生經常是買前排的位置。他告訴記者，一方面，前排位置至少要比普通座位大20%以上，可以適當活動身體，另一方面，受走動頻率、前排燈光等外界因素影響小，有助于快速入眠。

　　從國外留學歸來身高183厘米的陳同學，對付費選座表現得頗為平淡，“美聯航、達美、美航這些國際航空公司都是這樣做，想享受到更好的服務多付費，這是應該的。暑期人多，我去洛杉磯時，只買到經濟艙普通位置，結果腿腳舒展都很難，太難受啦！”

　　彈 服務太少不值

　　也有不少乘客對付費選座的做法表示不悅。

　　對于經濟艙座位也要分三六九等，張小姐表示不能理解。“經濟艙和頭等艙由于搭乘環境以及服務不同，機票價格有所區分可以理解。而同樣都是經濟艙，只是座位不同，航空公司在不增加任何成本的前提下就要求付費選座，這明擺著是漲價嘛。”

　　劉小姐提起暑期從北京直飛西雅圖航程的付費選座， 直言“不值”。“原以為買了經濟艙前排座位，會有一些附加服務，畢竟我多掏了600塊錢，結果除了座位空間大一點，服務上和經濟艙其他座位沒有任何區別，感覺沒那個必要！”

　　航空公司 為滿足乘客差異化需求

　　對此，航空公司紛紛回應稱，付費選座并非出于加價的目的，而是有利于滿足乘客差異化需求。

　　海南航空廣州分公司相關人士告訴記者，國際上不僅低成本航空公司，許多傳統航空公司，都推出了付費選座服務，已成為國際航空市場較為成熟的服務產品。他表示，“在航班飛行過程中，座椅的舒適度是影響乘機體驗的一大關鍵因素。海航推出座位選擇產品是為旅客提供更多差異化的服務。”

　　南方航空公司相關工作人員說，付費選座主要是細分旅客需求，提供差異化服務。“有需要的乘客可以選，不需要的旅客不用選嘛。”她也表示，伴隨航空公司電子化、技術化手段的提升，能夠逐步將乘客的需求進一步細分，以提供更精準的服務。

　　對于不少乘客表示付費選座產品差異化不明顯，她表示，“慢慢地都會有改進，比如提前訂餐、特殊服務需求等都會有。”

　　另一位業內人士表示，付費選座純屬市場行為，和航空公司是否全服務航空公司無關，“有需求，就會有相應的產品。”

　　南航、海航相關人士也向記者證實，付費選座產品上座率還不錯。南航方面人士表示，今年7月份國際航線上的付費選座產品的累計銷量環比增長了26%。

　　對于未來是否會開通或擴大國內航線的付費選座產品范圍，東航、南航方面都表示，近期暫不考慮。海航總公司品牌部負責人士表示，如果乘客、市場都比較認可付費選座產品，會考慮在包括廣州在內的國內航線上推行。國航方面人士也表示，這要看市場反應。

　　專家說法

　　要推行付費選座 就得把差異化服務做到位

　　民航資源網專家韓濤表示，差異化、精細化，讓乘客選自己所需的，并不是全服務航空公司所提倡的。他表示，全服務航空公司，相比于僅僅滿足乘客位移服務的低成本航空公司來說，它提供的是更為全面、到位的服務，這些成本已經包含在票價里了。

　　他直言，“全服務航空公司必須在服務上做加法。品牌實力還沒有做強，就開始做服務上的減法不可取。”

　　他還直言，航空公司若效仿國際航空公司做法推行付費選座，那差異化服務就必須做到位。“目前國內付費選座，除了位置略寬，其他服務并不明顯。比如優先登機、行李額度、安檢通道等是否跟別人有區別。整個產品組合起來，讓旅客在不同環節得到的服務跟普通旅客差異比較明顯，讓乘客感覺物有所值才可以。”

　　廣東省社科院旅游研究所所長莊偉光也曾對媒體表示，國外之所以能普遍接受收選座費，一是因為對這些大型航空公司十分信任，二是他們的差異化服務做得很到位。

　　廣州市社會科學院高級研究員彭澎則表示，利用好座位資源進行價格杠桿的調整，有一定的合理性，可以嘗試一下，“但能否推行下去，還得市場來檢驗，畢竟消費者是靠腳來投票的。”