三亞旅游部門處理83件網絡輿情

來源：南海網     作者：陳春瑾    2016-12-28

　　南海網、南海網客戶端三亞12月27日消息(南海網記者 鄧松 葉俊一)12月27日，南海網記者了解到，2016年來，三亞旅游部門本著千方百計讓游客滿意的態度，利用社區論壇、微博、微信等平臺，共處理網絡輿情83件，讓每件網絡輿情都得到圓滿處理，收獲錦旗、點贊無數。在此前舉行的首屆全國互聯網智庫峰會暨第四屆網絡輿情論壇上，三亞市旅游委也榮獲2016年“政務輿情回應優秀獎”。

　　游客被礦泉水瓶砸傷旅游部門幫索賠

　　11月1日，來自吉林的劉先生與自己的家人一起在三亞千古情景區的水上樂園游玩，在體驗沖浪項目時，劉先生被不知從哪里飛來的礦泉水瓶砸中了眼眶，當場就受傷流血，后來送醫院縫了三針。景區通過調取監控錄像，確定扔出水瓶的是當時同樣在景區游玩的上海游客陶先生。陶先生開始還比較配合，聲稱愿意承擔傷者的醫療費，后來卻推脫不愿擔責，甚至還乘坐飛機回到了上海。

　　發現這起網絡輿情后，為了維護游客的合法權益，三亞市旅游質監局副局長杜自傳親自聯系上海游客陶先生，據理力爭，曉之以理動之以情，并聯合上海旅游部門配合，若陶先生不愿承擔責任，則將其列為不文明游客“黑名單”。在法律和道德的壓力下，陶先生最終支付了2000元賠償。

　　“我以為那名游客跑了就完了，真的沒有想到三亞旅游質監局這么執著地幫我解決了這次糾紛，我真是太感謝旅游質監局了。”劉先生激動地說。

　　游客9.9元的小投訴也被高度重視

　　11月7日中午，廣西游客韋小姐在三亞鳳凰國際機場一家冷飲店點了一份椰奶清補涼，明明店門口招牌寫著“椰奶清補涼9.9元”，但結賬時卻變成19.9元。本想討個說法，無奈因趕飛機，她只好按照賬單付錢。雖然9.9元不多，但本來高高興興的旅途，卻因這一小插曲弄得很不愉快。臨上飛機前，韋小姐在微博上吐槽了自己遇到的事情。發現這起網絡與情后，三亞旅游部門本著游客投訴再小也當大事處理原則，第一時間介入調查。原來，一份椰奶清補涼9.9元是套餐價格，但在韋小姐點餐時，店員并未說明，才造成韋小姐誤會。這時，韋小姐己坐上飛機，手機處于關機狀態，執法人員查詢了游客所乘航班落地時間。當天下午，當韋小姐回到南寧機場，剛打開手機，就收到三亞旅游部門執法人員的電話，還收到涉事店家的解釋與道歉。9.9元的小投訴，都能讓三亞的旅游部門如此重視，這讓韋小姐非常感動，她為此給三亞的旅游服務大大點贊。

　　旅行社為黑潛水點送客被吊銷經營許可證

　　今年6月，來自廣東的游客李某在新浪微博發文投訴，稱在三亞旅游遭遇潛水教練猥褻和侮辱。獲悉情況后，三亞市旅游質監局副局長杜自傳立即同李某取得聯系并核實情況，確認事發地點為陵水土福灣。三亞旅游、旅游警察和陵水有關部門聯合執法，迅速行動，對涉事的旅行社、車輛、潛水教練等展開調查，發現旅行社是正規的，但潛水點竟是黑點，沒有任何手續。

　　三亞市旅游委對涉事的旅行社進行立案調查，當事旅行社已涉嫌違反《中華人民共和國旅游法》第三十四條“旅行社組織旅游活動應當向合格的供應商訂購產品和服務”的規定。由于該案引發客人投訴，并且造成惡劣的社會影響,海南省旅游委依據《中華人民共和國旅游法》第九十七條第二項對該旅行社作出吊銷旅行社業務經營許可證，對直接責任人擬作出罰款兩萬元的行政處罰。游客對案件的處理結果非常滿意，并對三亞的責任擔當表示點贊。

　　三亞旅游委負責人表示，今后，三亞將繼續按照市委的要求，以更高的標準、更嚴的要求、更細的工作、更優的服務、更滿意的結果“五更”原則，進一步改進和完善游客投訴反饋機制。游客遇到任何不規范經營行為，都隨時歡迎撥打12301、12345服務熱線，三亞市民游客中心將及時對游客投訴進行調查處理，利用輿情利劍鏟除毒瘤，維護游客合法權益，為游客提供優質服務。