抗擊疫情·動(dòng)態(tài) | 海南省旅游企業(yè)積極妥善處理游客退訂退費(fèi)

來源：海南日報(bào)     作者：趙優(yōu)    2020-01-27

　　我省旅游企業(yè)積極妥善處理游客退訂退費(fèi)

　　本報(bào)海口1月26日訊 (記者 趙優(yōu))針對當(dāng)前我省新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控形勢，為保護(hù)人民群眾身體健康和生命安全，我省景區(qū)、旅行社、酒店等涉旅企業(yè)近日來紛紛暫停營業(yè)活動(dòng)，妥善處理游客行程調(diào)整和退團(tuán)退費(fèi)等訴求，在幾近“停擺”的旅游市場為游客釋放出暖意。

　　疫情來襲，旅游業(yè)首當(dāng)其沖。1月24日，文旅部辦公廳下發(fā)緊急通知，要求當(dāng)日起全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”產(chǎn)品。意味著包含國內(nèi)游、出境游在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)旅游和“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品將暫停銷售和服務(wù)。

　　近日，我省景區(qū)陸續(xù)宣布暫時(shí)關(guān)閉并告知退票事宜，已暫停團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)的旅行社積極處理相關(guān)退款，酒店積極做好防控措施，全力做好疫情防控工作。

　　“景區(qū)自農(nóng)歷大年初一起暫停營業(yè)，并第一時(shí)間通過微信平臺(tái)和現(xiàn)場公告發(fā)布暫停營業(yè)信息，及時(shí)停止所有渠道的銷售工作。”海南陵水猴島旅業(yè)發(fā)展有限公司董事長助理符鶴飛表示。

　　在發(fā)布暫停營業(yè)公告后，南灣猴島第一時(shí)間著手處理游客退票事宜。符鶴飛介紹，通過合作渠道訂票的游客，景區(qū)要求無條件全額退款，網(wǎng)絡(luò)渠道訂票則于1月24日及時(shí)處理完畢。符鶴飛還透露，景區(qū)還對已辦理退票的游客進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、備份，承諾疫情過后主動(dòng)發(fā)出邀請，以優(yōu)惠價(jià)格的方式給予優(yōu)先接待。

　　我省旅游人都在迅速轉(zhuǎn)變做法，應(yīng)對局勢變化。

　　“我們嚴(yán)格按照文旅部的通知要求積極做好相關(guān)退訂工作，游客退團(tuán)相關(guān)款項(xiàng)均由我們先行墊付全額退款。”海南康泰旅游股份有限公司媒介總監(jiān)王洋表示，境外游涉及到的旅行社預(yù)付費(fèi)用等，旅行社也會(huì)自行做好協(xié)調(diào)處理。據(jù)悉，該公司在暫停銷售各類旅游產(chǎn)品的同時(shí)，還密切關(guān)注在瓊游客身體狀況，做好防護(hù)措施。

　　1月26日，海口市旅行社協(xié)會(huì)發(fā)布《致全體會(huì)員旅行社的公開信》，協(xié)助旅行社妥善處理與游客的合同變更或解除，協(xié)調(diào)旅行社與相關(guān)部門對接游客的各類投訴事宜。

　　“在省旅文廳以及協(xié)會(huì)指示下，一切以游客安全為主，對于主動(dòng)要求退團(tuán)的游客，我們積極辦理退團(tuán)退費(fèi)，未提出退團(tuán)要求或仍有出行意愿的游客，我們也會(huì)主動(dòng)聯(lián)系進(jìn)行勸退。”海南旅品惠國際旅行社總經(jīng)理張惟惟表示。

　　對已入住酒店游客而言，防控疫情的重點(diǎn)則轉(zhuǎn)向衛(wèi)生清潔消毒。三亞海棠灣喜來登度假酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，酒店已配備免水洗消毒洗手液、口罩和紅外線體溫槍，建議、提醒游客測量體溫，酒店所有公共區(qū)域則每日進(jìn)行全面消毒。

　　“雖然這是一個(gè)艱難的決定，也可能是旅游人最難捱的一個(gè)春節(jié)，但我們會(huì)一起度過，期待沒有疫情的下一程旅行。” 攜程渠道事業(yè)部海南區(qū)域總經(jīng)理黃文忠在微信朋友圈內(nèi)為自己也為同行打氣。

　　短評

　　用溫情服務(wù)傳遞海南溫度

　　第一時(shí)間發(fā)布停業(yè)消息、主動(dòng)協(xié)調(diào)處理退款事宜、對公共區(qū)域進(jìn)行全面消毒、為游客提供溫馨防護(hù)服務(wù)……面對新型肺炎疫情，我省從旅游管理部門，到旅行社，再到景區(qū)、酒店等，各旅游相關(guān)方?jīng)]有因情況特殊而終止服務(wù)，而是主動(dòng)作為，積極為游客排憂解難，為游客送去細(xì)致、周到、溫馨的服務(wù)，讓人們在這個(gè)不尋常的冬天感受到了海南溫暖。

　　一地旅游品質(zhì)如何，集中體現(xiàn)在關(guān)鍵時(shí)刻如何應(yīng)對。近日，省委書記劉賜貴在部署疫情防控工作時(shí)強(qiáng)調(diào)，要提供人性化的服務(wù)管理，最大程度爭取廣大百姓和游客的理解支持，讓人們感受到海南的溫暖和溫情。這正是當(dāng)前我省旅游服務(wù)應(yīng)當(dāng)努力的方向所在。越是在疫情肆虐的關(guān)鍵時(shí)刻，越要扛起責(zé)任擔(dān)當(dāng)，越要牢固樹立以游客為中心的服務(wù)理念，用溫暖和溫情激發(fā)人們戰(zhàn)勝疫情的信心，贏得游客對海南旅游的信任。

　　疫情當(dāng)前，全省景區(qū)、旅行社等不計(jì)成本，紛紛暫停營業(yè)，體現(xiàn)出為游客生命健康著想、服務(wù)大局的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。消費(fèi)雖然暫停，但服務(wù)不能停。圍繞游客最關(guān)心的旅游退款、疫情防護(hù)等事項(xiàng)，各旅游相關(guān)方應(yīng)以更加主動(dòng)的服務(wù)精神，用心用情解決游客訴求、滿足游客需求，以人性化的服務(wù)管理最大程度爭取游客支持、獲得游客理解，切實(shí)扛起關(guān)鍵時(shí)刻的旅游擔(dān)當(dāng)，讓海南的形象更加動(dòng)人，讓海南的溫度更加暖人。

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