三亞“先行賠付”為游客權益撐腰 賠付金額達90余萬元

來源：南海網     作者：劉麗萍    2024-04-11

新海南客戶端、南海網4月10日消息（記者 劉麗萍）最近，因為一件煩心事，游客郭媛（化名）的三亞行并不舒心：她在三亞一家珠寶商行購買翡翠貔貅吊墜，花費22800元，后向行內朋友展示時才知道吊墜價格虛高，于是她希望商家退貨退款。

當合法權益受到侵害時，郭媛第一時間通過“三亞放心游”平臺尋求幫助。三亞12345熱線平臺根據郭媛提供的資料判斷，符合先行賠付情況要求，先行賠付凍結22800元，并將工單派發至東城市場監督管理所核實處理。

積極處理、快速賠付，這讓郭媛看到了三亞保障消費環境的決心。2023年以來，三亞探索實施誠信商家旅游消費投訴先行賠付制度（簡稱“先行賠付”機制），通過制度創新解決消費者權益保護的痛點、難點，提升游客的消費體驗。有數據顯示，截至4月9日晚，“三亞放心游”平臺已處理先行賠付案例241次，先行賠付金額達919991.64元。

三亞放心游平臺界面截圖。

賠付先行一步 關鍵在“快”

當看到22800元退回到個人賬戶，即使是凍結狀態，郭媛心里也覺得踏實。“申訴后，應退款項很快就轉至個人賬戶凍結，沒兩天我就收到了商家的退款，隨后凍結資金也被收回到資金池。”談起“先行賠付”機制的效率，郭媛豎起了大拇指。

先行賠付，必須得“快”。當消費者與商家產生糾紛時，可通過第三方平臺，申請先行賠付受理、認定、賠付、償還，再由第三方向應承擔實體義務的經營者追償。

三亞12345話務員正在處理工單。記者 劉麗萍 攝

據介紹，游客的投訴在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確情況下，平臺將在30分鐘內進行先行賠付。先行賠付資金為凍結資金，不可進行支付或轉移。同時“三亞放心游”平臺將會把投訴情況經12345熱線移交執法部門辦理，如認定為商戶責任，則解除資金凍結狀態，游客可自行提取使用；如非商戶責任，則先行賠付資金自行回籠至資金池。

“先行賠付”機制是三亞市為有效保障經營主體和消費者的合法權益，整體打造誠信經營、信用為先的優質營商環境，由三亞市旅文局負責全程監督指導、三亞科投打造前端在線投訴受理平臺“三亞放心游”，12345熱線安排專業客服負責工單受理、先行賠付判定工作的旅游服務新模式。

自2023年4月上線以來，平臺前端受理、先行賠付、執法辦結等環節高效銜接，將原來需要3—7天時間完成的旅游投訴處理，提升至3分鐘內受理，30分鐘內完成“先行賠付”預處置，非重大涉旅投訴1天內辦結。目前，“先行賠付”機制已成為調解旅游消費糾紛的重要途徑。

“以前游客遇到消費糾紛向12345投訴，我們會及時轉到相關部門處理，但會存在調查慢、耗時長等難題，現在推行的‘先行賠付’機制處理快、賠付快，讓游客不再為消費投訴而煩惱，也為相關部門處理旅游消費糾紛爭取了時間。”三亞12345熱線辦相關負責人說。

商家覆蓋全 線上提交更方便

3月下旬，游客李女士選擇節后錯峰游三亞，原本是一趟舒心之旅，結果卻因為一箱水果弄得很糟心。3月29日，她抱著試試看的心態，在“三亞放心游”平臺進行投訴，很快就得到回復。

原來，前一天她在三亞第一市場購買榴蓮蜜、辣椒芒等水果，共花費134元，當時商家承諾可保存一周。次日離島回家開箱后發現榴蓮蜜有綠毛、果肉發苦，辣椒芒則軟且有酒味，她認為商家存在欺騙消費行為，要求退還榴蓮蜜（78元）和辣椒芒（16元）的費用。

話務員正在處理旅游投訴工單。三亞12345熱線辦供圖

三亞12345熱線平臺在對訴求人提交的資料進行審核后，認為符合先行賠付條件，小額快賠94元至訴求人賬戶，并派單至三亞市市場監督管理局紅旗所，后經該所工作人員協調，商家通過微信給訴求人退款94元，訴求人未提取的小額快賠金收回資金池。

“太方便了，三亞處理得很及時！”當被問及使用感受，李女士脫口而出。

目前，三亞已將“先行賠付”資金池擴充至1000萬元。當游客在三亞誠信商家消費時遇到糾紛，可以通過“三亞放心游”平臺線上提交相關證據，在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確的情況下，相應賬款30分鐘內就會進入消費者的賬戶凍結。

李女士登錄“三亞放心游”平臺，點擊“星級商家”一欄看到，商家的簡介、營業時間、地址等信息依次顯示，用戶還可以通過商家類型進行查找，“有了這份指引，游客在三亞消費都會很踏實。”

多贏之舉 讓游客吃下“定心丸”

先行賠付是一種態度，也是一種決心。“先行賠付”制度實施以來，三亞積極引導全市酒店、景區、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店鋪、交通運輸、旅游購物等涉旅商戶入駐“三亞放心游”平臺，推動先行賠付在更多涉旅消費場景實現覆蓋，打響“三亞放心游，放心游三亞”金字招牌。

據統計，截至4月9日18：00，放心游保障名錄內商戶在線總量達119798家，已基本實現吃、住、行、游、購、娛等涉旅消費場景全覆蓋。

三亞12345話務員正在處理工單。記者 劉麗萍 攝

此外，三亞12345熱線平臺不斷推動“三亞放心游”先行賠付服務規范化、標準化，制定了《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付熱線接聽工作規范》，開設放心游先行賠付專席，優化受理和處置流程，實現了熱線平臺與放心游平臺“三通”：平臺打通、業務互通、機制共通，熱線平臺與放心游平臺融合不斷加深。

不得不說，“先行賠付”機制是一舉多贏的有效舉措，不僅可以讓游客放心消費，還能推動行業和商戶自律規范，有助于完善旅游市場信用體系，形成良好的旅游發展生態。

三亞市旅游和文化廣電體育局相關負責人表示，近年來，三亞努力營造“三亞放心游，放心游三亞”的消費環境，多措并舉強監管，設立旅游消費投訴先行賠付誠信資金，建立“先行賠付”專項賬戶“資金池”，實行專款專用，就是為快速解決游客在本地的消費糾紛，打造良好的消費體驗和旅游口碑。