只要損害了利益，就要挑戰行規權威

來源：工人日報     作者：許甲猛    2009-09-09

　　沒有絕對的權威，只有利益是絕對的。

　　“12點退房”，這是個白紙黑字寫在行業規范里的行規，而且還有個“國際慣例”的大來頭，不可謂不權威。于是，幾乎所有住店人都安然接受“超過12點加收半天房費”的限制，并習慣了為省錢而背大包拿小包去吃飯的不方便。

　　面對強勢“行規”，還是有人不堪忍受，憤然挑戰。近年來，一直有人因12點以后退房被多收房費而狀告入住酒店。北京市消費者協會也認為，這是個“排除競爭、損害消費者權益”的規定。

　　不過，挑戰之旅開局不利，官司幾乎都以消費者敗訴而告終，制定該行規的中國旅游飯店業協會更是理直氣壯地宣稱，這是“國際慣例”，不可更改。

　　高潮出現在今年3月。中消協公布2009年十大維權舉措，其中之一就是要挑戰酒店12點退房行規。6月，全國300多家酒店集體延遲退房。最終，在最近公布的《中國旅游飯店行業規范》中，“12點退房，超過12點加收半天房費，超過18點加收1天房費”的規定被悄然刪除，取而代之的是：“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。”

　　面對轟然倒下的“12點退房”，拍手稱快之余，更需要思考的是，還有多少習以為常的“行規”要突破。

　　不可否認，市場經濟建立在“規矩”之上，但“規矩”應該是各種利益主體博弈的結果，而不能是立起個代表某一方利益的“行規”，再用各種來頭包裝起來，就要求所有相關人等遵守。

　　“12點退房”的“行規”，是由中國旅游飯店業協會在2002年制定的《中國旅游飯店行業規范》中明文規定的。所以如此規定，除了“國際慣例”外，理由還有兩個：延遲結賬會讓服務員沒有充足的時間收拾房間，影響新來的顧客；還會影響酒店員工休息。

　　旅游飯店業協會代表的是飯店的利益，發布這樣的“行規”屬于盡本職。問題在于，行業協會在規范企業行為、防止惡性競爭的同時，并不擁有用“行規”來排除競爭的權力，同時，“行規”要合乎法律法規，不能建立在損害其他利益主體的權益之上。

　　旅游酒店業是一個充分競爭的行業，其“行規”尚如此“霸道”，壟斷行業的行規，更是訛你沒商量。

　　比如，固定電話收取月租費；移動電話收取昂貴漫游費；數字電視收視費的規定更是霸氣沖天，一戶人家，有幾臺電視機就要裝幾個機頂盒，每臺電視都要付費；電話卡、消費卡余額不退，統統到期作廢……

　　按理說，顧客是上帝，可所有這些規定，顯然都不顧“上帝”利益，一味追求企業利潤、行業利益。

　　當然，“上帝”并不傻。壟斷行業也在發展、分化，消費者開始利用這種分化。比如，手機實行單向收費、下調本地資費后，加之寬帶開通，固定電話隨之成為雞肋，很多家庭就斷然撤機，再也不用忍受月租費的盤剝；陽臺上、窗戶外，被稱為“鍋”的衛星信號接收器一天比一天多起來，針對的就是收費不合理的數字電視。

　　“看好自己的錢包”，這是一個顛撲不破的真理。越來越多的人開始“計較”，任憑理由多么冠冕堂皇，管他是“國際慣例”還是“支持行業發展”，只要不合理，哪怕就一分錢也堅決不多掏。更有較真的，“被多掏”后，直接用打官司的方式來解決。

　　回顧破除“12點退房”的過程可以發現，除消費者和消費者協會出大力外，還得力于飯店業內部的分化，有飯店出于提高競爭力的需要，主動放棄“12點退房”的規定，除了“延時退房”外，據媒體報道，早在2006年，成都一家商務酒店就率先采取“對時”的收費方式，即不論何時入住，住滿24小時才算1天房費。

　　主動放棄行規的企業是明智的。有行規罩著，并不意味著練就了金鐘罩鐵布衫，即便功夫練成，也難免存在“阿喀琉斯之踵”。不論何種行業，經營者需要記住的是，機會就在顧客的埋怨里。