導(dǎo)游變“導(dǎo)購(gòu)” 宰客成生存之道

來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)     作者：陳曼莉    2010-04-16

　　日前，國(guó)內(nèi)第一個(gè)榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡膶?dǎo)游、海南的李靜娜因癌癥晚期在工作崗位上病倒了，但躺在病床的李靜娜卻面臨著一個(gè)新尷尬：做了12年導(dǎo)游的她沒(méi)有單位為其購(gòu)買社保。
　　
　　李靜娜的境遇引來(lái)海南眾多導(dǎo)游的同情，更有導(dǎo)游再次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)曝光海南導(dǎo)游無(wú)基本工資、無(wú)基本福利、無(wú)明確規(guī)定的勞動(dòng)報(bào)酬，戲稱自己是“三無(wú)人員”的導(dǎo)游們只能依靠宰客生存、致富。
　　
　　而揭導(dǎo)游“瘡疤”最不留情的要數(shù)導(dǎo)游周志雄。前不久，他的題為《大爆料：海南導(dǎo)游操作內(nèi)幕大全》的系列帖子將海南導(dǎo)游再一次推上風(fēng)口浪尖。
　　
　　一時(shí)間，關(guān)于海南導(dǎo)游“是騙子”、“太黑”的指責(zé)聲不斷。“這都是被逼的，零負(fù)團(tuán)費(fèi)壓得導(dǎo)游喘不過(guò)氣來(lái)，導(dǎo)致海南整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的畸形。”曾任海南導(dǎo)游工會(huì)主席的老陳道出了其中的無(wú)奈：欺客宰客等不良現(xiàn)象都和導(dǎo)游有關(guān)，而根子卻不在導(dǎo)游。
　　
　　 “還當(dāng)什么導(dǎo)游，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)得了！”
　　
　　 “海南四天三晚豪華游，300元不貴吧，可一去就上當(dāng)了。景點(diǎn)待不了多長(zhǎng)時(shí)間，一天最少兩個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，導(dǎo)游是連哄帶騙、想方設(shè)法逼著你買，不買就在外面站著，沒(méi)有一點(diǎn)好臉色。還當(dāng)什么導(dǎo)游，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)得了！”來(lái)自西安的小馬，一提起前幾天的環(huán)島游就滿臉憤怒，“我是來(lái)旅游的，圖的是高高興興看風(fēng)景，本來(lái)還想順便買些土特產(chǎn)回去，可一上車導(dǎo)游不講景點(diǎn)，只說(shuō)購(gòu)物、加自費(fèi)景點(diǎn)。游玩的心情都沒(méi)了，更別說(shuō)購(gòu)物了。”
　　
　　 “海口到三亞來(lái)回大巴費(fèi)就160元了，再加上吃、住、景點(diǎn)門票，300元連成本都不夠，更不用說(shuō)利潤(rùn)了。任何一個(gè)有理性的人都會(huì)明白，這是一個(gè)陷阱，只要稍微算下就應(yīng)該知道，這趟旅游必須消費(fèi)。游客既然選擇低價(jià)團(tuán)，就要事先做好經(jīng)常進(jìn)購(gòu)物點(diǎn)的準(zhǔn)備。”剛帶團(tuán)回來(lái)的徐導(dǎo)游如此回應(yīng)游客的抱怨。
　　
　　徐導(dǎo)游透露，環(huán)海南島四天三晚300元都不是最低的，有的甚至200多元、100多元。“這些報(bào)價(jià)能有利潤(rùn)嗎？捫心自問(wèn)，機(jī)票任你打折，車還得坐吧？飯還得吃吧？覺(jué)還得睡吧？可是很多游客對(duì)旅游市場(chǎng)所提供的產(chǎn)品的價(jià)值根本沒(méi)有理性判斷。”
　　
　　小馬則認(rèn)為，誰(shuí)都知道300元旅行社沒(méi)有利潤(rùn)，更別說(shuō)導(dǎo)游了。“可這并不是游客的錯(cuò)啊，價(jià)格是旅行社定的，游客又沒(méi)逼你。旅行社既然接了這個(gè)團(tuán)，就應(yīng)該對(duì)其負(fù)責(zé)，就應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)購(gòu)物點(diǎn)沒(méi)問(wèn)題，但不能太頻繁，不能坑蒙拐騙。大部分游客還是通情達(dá)理的，只要玩的開(kāi)心，買東西還不是一句話的事。”
　　
　　徐導(dǎo)游告訴中國(guó)青年報(bào)記者，絕大多數(shù)導(dǎo)游還是會(huì)努力做好服務(wù)，做好講解，大部分游客也能理解導(dǎo)游的難處，一般會(huì)配合導(dǎo)游的工作。這需要大家都多站在對(duì)方的立場(chǎng)上想想。

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　　 “都是零負(fù)團(tuán)費(fèi)惹的禍”？
　　
　　海南導(dǎo)游工會(huì)的老陳認(rèn)為，旅行社為了爭(zhēng)取到更多客源，只能低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，降價(jià)，一直降到成本以下。犧牲的這部分就是本應(yīng)給導(dǎo)游的工資、養(yǎng)老保險(xiǎn)等保障。旅行社把壓力都轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上，使導(dǎo)游的最大壓力不是如何提供更好的導(dǎo)游服務(wù)，而是如何“填坑”(導(dǎo)游行話，由于旅行社負(fù)團(tuán)費(fèi)接團(tuán)，導(dǎo)游要先墊付不夠的團(tuán)費(fèi))，如何減少整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成本。
　　
　　 “海南旅游的畸形發(fā)展，都是零負(fù)團(tuán)費(fèi)惹的禍。除了拼命帶購(gòu)物點(diǎn)推銷自費(fèi)項(xiàng)目外，導(dǎo)游別無(wú)選擇。”老陳告訴記者，不只是海南存在這種情況，只要是廉價(jià)游，無(wú)論境內(nèi)境外都有著同樣的情況。
　　
　　 “海南不‘填坑’的團(tuán)不到20%，一般導(dǎo)游出團(tuán)前都要交給旅行社5000元左右的押金，一部分是向旅行社交納的人頭費(fèi)、地接費(fèi)，一部分是旅行社防止導(dǎo)游違規(guī)操作的罰款。即使順利把團(tuán)送走，旅行社不按時(shí)退還押金的事也常發(fā)生。”《大爆料：海南導(dǎo)游操作內(nèi)幕大全》帖子的作者周志雄，在接受記者采訪時(shí)說(shuō)。
　　
　　周志雄說(shuō)，導(dǎo)游出團(tuán)前就已經(jīng)墊付了幾千元的團(tuán)費(fèi)，他們能不想方設(shè)法把這些錢從游客的口袋“擠”出來(lái)嗎？他整個(gè)帶團(tuán)過(guò)程中就想著，這趟會(huì)不會(huì)賠，該用什么方法、技巧才能讓游客去購(gòu)物點(diǎn)，才能讓游客“加點(diǎn)”(指增加自費(fèi)旅游項(xiàng)目)。老導(dǎo)游有時(shí)候都應(yīng)付不過(guò)來(lái)，新導(dǎo)游更是不行，他們的精力都放在了如何“撈錢”上面，服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)下降。
　　
　　 “零負(fù)團(tuán)費(fèi)，從一開(kāi)始就把游客和導(dǎo)游逼到了一個(gè)不正常的關(guān)系上，必然會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)游欺騙、誘導(dǎo)、迷惑游客消費(fèi)、‘加點(diǎn)’等不良現(xiàn)象，不這樣導(dǎo)游不僅白干，而且有可能虧本。”徐導(dǎo)游表示，明知是“填坑”團(tuán)也要接，你不接，旅行社不僅要從押金里扣罰款，還可以讓你以后幾乎沒(méi)團(tuán)可接，要接只有“填坑”團(tuán)，因此導(dǎo)游只有抱著碰運(yùn)氣的心理接團(tuán)。
　　
　　長(zhǎng)期接國(guó)外團(tuán)的徐導(dǎo)游認(rèn)為，海南應(yīng)該向日本旅游界學(xué)習(xí)，在所有出境游中日本的價(jià)格一直很高，日本地接社在報(bào)價(jià)時(shí)始終把導(dǎo)游的收入包含在團(tuán)費(fèi)內(nèi)，因?yàn)樗麄兿嘈抛约旱穆糜蝺?yōu)勢(shì)。事實(shí)也證明游客沒(méi)有因?yàn)楦邎F(tuán)費(fèi)而不去日本旅游。海南旅游資源的優(yōu)勢(shì)十分明顯，地接社完全有理由相信高價(jià)團(tuán)同樣會(huì)有人來(lái)，可大家卻沒(méi)有這個(gè)信心，只知道一味壓價(jià)。
　　
　　徐導(dǎo)游說(shuō)，如果海南導(dǎo)游能像日本導(dǎo)游那樣有了收入保障，自然不會(huì)強(qiáng)制消費(fèi)，游客的利益便會(huì)得到保證，出游樂(lè)趣也明顯增多。保護(hù)了導(dǎo)游的利益就等于保護(hù)游客的利益，也就保護(hù)了旅游行業(yè)的利益。

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　　導(dǎo)游名聲雖不好，收入?yún)s不少
　　
　　 “海南導(dǎo)游現(xiàn)在有點(diǎn)陷入惡性循環(huán)中，旅行社給的‘坑越深’(指導(dǎo)游墊付的團(tuán)費(fèi)越多)，導(dǎo)游就越黑，名聲就越不好。到最后很多導(dǎo)游干脆就不要名聲了，只要有錢賺就行了。”周志雄無(wú)奈地說(shuō)。
　　
　　 “現(xiàn)在每年海南新考的導(dǎo)游有2000多，他們誰(shuí)不知道導(dǎo)游的名聲不好，可還是擠破腦袋，交幾千元培訓(xùn)費(fèi)往里擠。為什么呢？不就是沖著導(dǎo)游掙的多嗎？”周志雄笑稱，剛開(kāi)始也許大部分導(dǎo)游都想通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取可觀收入，但能用這種方法堅(jiān)持下來(lái)的沒(méi)有幾個(gè)，能堅(jiān)持下來(lái)的大部分都成了促銷高手。
　　
　　周志雄認(rèn)為，部分導(dǎo)游素質(zhì)太低也是造成海南導(dǎo)游都“黑”的原因之一，有的導(dǎo)游高中畢業(yè)，有的甚至初中畢業(yè)。他們管你什么形象不形象，只要有錢拿，強(qiáng)逼敲詐、忽悠欺騙……不把游客兜里的錢“擠”完不罷手。
　　
　　 “許多年輕的沒(méi)有家庭負(fù)擔(dān)的導(dǎo)游，還可以選擇另謀出路。那些老導(dǎo)游，由于家庭壓力、擇業(yè)壓力而不敢輕易放棄。”導(dǎo)游的無(wú)奈周志雄看得很清楚。
　　
　　周志雄說(shuō)，我剛開(kāi)始干導(dǎo)游的時(shí)候，總是下不了手，覺(jué)得這導(dǎo)游是干不下去了。可看到那些和自己同時(shí)拿到導(dǎo)游證的、在學(xué)校根本不如自己的人，卻次次“爆機(jī)”(指游客購(gòu)物超過(guò)一萬(wàn))，日子蒸蒸日上。“一是不服氣，二是誰(shuí)不眼紅錢，誰(shuí)不想買房買車。于是便丟掉十多年受的道德教育，想方設(shè)法撈錢。”
　　
　　 “后來(lái)我錢是掙到了，可滿腦子天天都是怎么忽悠人，想著怎么‘?dāng)D’錢，整個(gè)人的精神狀況越來(lái)越糟，有段時(shí)間甚至想自殺。”干了一年多導(dǎo)游的周志雄最終決定退出導(dǎo)游界，自己創(chuàng)辦了一個(gè)管理咨詢公司。
　　
　　據(jù)徐導(dǎo)游介紹，海南目前有11000多名導(dǎo)游，全職導(dǎo)游大概在6000名左右，絕大多數(shù)都是接待國(guó)內(nèi)團(tuán)的，而像自己這種長(zhǎng)期接英語(yǔ)團(tuán)的不到50名，接俄語(yǔ)團(tuán)的相對(duì)要多些。
　　
　　一般國(guó)內(nèi)團(tuán)全職導(dǎo)游每月接3到4個(gè)團(tuán)，大部分是“填坑”團(tuán)，平均每個(gè)團(tuán)導(dǎo)游能掙2000元左右，當(dāng)然也有不賺錢或賠錢的團(tuán)。一般能夠堅(jiān)持兩年以上的導(dǎo)游，年收入應(yīng)該在10萬(wàn)元以上。那些堅(jiān)持不下去的導(dǎo)游，自然就被市場(chǎng)淘汰，轉(zhuǎn)行干別的了。
　　
　　英語(yǔ)團(tuán)基本上沒(méi)有“填坑”的，各方面情況要比國(guó)內(nèi)團(tuán)好多了，俄語(yǔ)團(tuán)“填坑”同樣很厲害。帶英語(yǔ)團(tuán)每天旅行社會(huì)給導(dǎo)游300到500元的補(bǔ)助，而且國(guó)外團(tuán)消費(fèi)也多。另外，行程也相對(duì)輕松，老外大多是來(lái)休閑度假的，觀光團(tuán)不是很多，所以每次出團(tuán)都在10天左右。
　　
　　徐導(dǎo)游繼續(xù)介紹導(dǎo)游生活的內(nèi)情：一個(gè)月接兩個(gè)團(tuán)，收入在8000元左右。雖然沒(méi)有國(guó)內(nèi)那些“爆機(jī)”團(tuán)掙的多，但輕松自在，而且外國(guó)人都很尊重導(dǎo)游。
　　
　　 “由于英語(yǔ)團(tuán)不是很多，經(jīng)常沒(méi)團(tuán)可接，這就逼著有些帶國(guó)外團(tuán)的導(dǎo)游，去接國(guó)內(nèi)團(tuán)。”徐導(dǎo)游有些擔(dān)心地說(shuō)，導(dǎo)游是干不久的，我也在尋找機(jī)會(huì)，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行。
　　
　　老陳認(rèn)為，“自由自在、不用天天坐班、資格證考取相對(duì)容易、收入高，是越來(lái)越多的年輕人選擇導(dǎo)游的主要原因。海南導(dǎo)游名聲雖不好，收入?yún)s不菲，比起壞名聲，大多數(shù)人更看重收入。”

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　　海南導(dǎo)游狀況堪憂
　　
　　老陳認(rèn)為，導(dǎo)游是旅游業(yè)最關(guān)鍵的一環(huán)，他們連接著游客、旅行社、景區(qū)等各個(gè)方面，同時(shí)還負(fù)擔(dān)著“創(chuàng)收”任務(wù)。多方面的壓力都落在導(dǎo)游身上，而多數(shù)導(dǎo)游卻沒(méi)有任何保障。
　　
　　老陳建議，旅行社及導(dǎo)游主管部門應(yīng)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行定期檢查和心理輔導(dǎo)，幫助他們保持良好的身體和精神狀態(tài)。因?yàn)閷?dǎo)游是一項(xiàng)高體力、高智力的復(fù)雜勞動(dòng)，而且24小時(shí)工作，又經(jīng)常在外面跑，各種安全隱患較多，壓力又大。尤其像在海南，長(zhǎng)距離的旅行和長(zhǎng)時(shí)間的風(fēng)吹日曬，很容易使導(dǎo)游身心垮掉。
　　
　　 “惡性循環(huán)使得導(dǎo)游幾乎成為‘拿回扣’、‘強(qiáng)制購(gòu)物’的代名詞，而無(wú)法與旅游的快樂(lè)本意掛上鉤。”周志雄說(shuō)，“導(dǎo)游的形象一落千里，完全不是自己當(dāng)初憧憬的那樣。”
　　
　　據(jù)了解，1989年中國(guó)青年報(bào)曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，導(dǎo)游的社會(huì)地位排第9；10年后，導(dǎo)游的社會(huì)地位排第59；現(xiàn)在，導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)根本排不上號(hào)。
　　
　　老陳說(shuō)，原來(lái)導(dǎo)游是受人尊敬的“民間大使”，現(xiàn)在只是講解員、服務(wù)員，有些甚至連服務(wù)員都稱不上，只是導(dǎo)購(gòu)員。這個(gè)曾經(jīng)輝煌的行業(yè)，如今在群眾心目中的形象逐漸被扭曲，但又有多少人真正了解導(dǎo)游的生存壓力和所扮演的尷尬角色？
　　
　　 “選擇品質(zhì)線路，不選低價(jià)團(tuán)，導(dǎo)游的收入得到保障，游客的出游樂(lè)趣也就能得到保障。”導(dǎo)游徐先生認(rèn)為，游客出游理念應(yīng)從價(jià)格作為首選指標(biāo)，轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量作為首選。
　　
　　在海南，導(dǎo)游們戲稱自己為三無(wú)人員，無(wú)基本工資、無(wú)基本福利、無(wú)明確規(guī)定的勞動(dòng)報(bào)酬。導(dǎo)游們還要無(wú)償加班，和假導(dǎo)游搶飯碗，受旅行車司機(jī)的敲詐剝削，面臨旅游淡季隱性失業(yè)等困境。他們更缺乏維權(quán)途徑，而且在競(jìng)爭(zhēng)壓力下，很多導(dǎo)游也不敢維權(quán)。
　　
　　曾任導(dǎo)游工會(huì)主席的老陳調(diào)研發(fā)現(xiàn)，海南導(dǎo)游的家庭幸福度不是很高，離婚率也較高，子女教育缺失。“就拿我的鄰居導(dǎo)游小吳來(lái)說(shuō)，經(jīng)常出團(tuán)顧不上家，導(dǎo)致夫妻矛盾激化。離婚后孩子歸小吳，可又沒(méi)時(shí)間管孩子，每次出團(tuán)都是請(qǐng)朋友幫忙來(lái)帶。”
　　
　　 “導(dǎo)游離婚率高不只是因?yàn)榻?jīng)常出團(tuán)沒(méi)時(shí)間顧家，還因?yàn)槊刻炜吹降亩际羌俚模删昧司蛯?duì)什么都不相信，總是懷疑別人。”周志雄說(shuō)導(dǎo)游思維模式固化也很害人害己。
　　
　　干了十幾年導(dǎo)游的李偉說(shuō)“旅行社根本不把導(dǎo)游當(dāng)人看，而是當(dāng)做機(jī)器使。像自己這種老導(dǎo)游，每月4個(gè)團(tuán)，只要不病倒在床上，就必須出團(tuán)，不出團(tuán)就扣押金。假期更別想和家人一起過(guò)，旺季一個(gè)月5個(gè)團(tuán)連軸轉(zhuǎn)，身體根本受不了。”
　　
　　接受記者采訪的導(dǎo)游們均表示，出團(tuán)時(shí)壓力過(guò)大，大多數(shù)導(dǎo)游休息時(shí)就使勁找朋友喝酒、玩來(lái)放松自己，所以導(dǎo)游一般都攢不住錢。平時(shí)又自由閑散慣了，坐不住辦公室，這也導(dǎo)致老導(dǎo)游轉(zhuǎn)行經(jīng)常失敗，年老后過(guò)得很苦。
　　
　　 “海南的星級(jí)酒店評(píng)定嚴(yán)重縮水，好的景點(diǎn)和好的項(xiàng)目都要自費(fèi)，團(tuán)餐標(biāo)準(zhǔn)低。這些全島的普遍現(xiàn)象不只是導(dǎo)游造成的，主要原因是管理缺位，旅行社操作不規(guī)范，不能只是一味地指責(zé)導(dǎo)游。”周志雄認(rèn)為。(任明超）